AIで業務フローを作る方法｜棚卸しから図解までを生成AIで進める手順

「このヒアリング、結局何が知りたいんでしたっけ」。担当者に聞き返され、こちらも答えに詰まります。議事録は取れています。手順も一応聞けています。それでも図に起こそうとした瞬間、矢印がどこにも伸びません。分岐の理由を、誰も覚えていないからです。

同じ担当者に翌週もう一度聞くと、最初の説明と微妙に食い違う話が出てきます。

同じ場面が、AIで業務マニュアルを作ろうとする現場で繰り返し起きています。

マニュアル作成でつまずくのは、たいてい次の3点です。

• 何を聞けばいいか分からず、手順の羅列だけが集まる
• 分岐と例外があとから見つかり、図を何度も描き直す
• 完成した図が現場の実態とずれ、結局使われなくなる

この記事では、自社の運用実例だけで次のことに答えます。

• ヒアリングで最初に用意する項目の作り方
• 分岐と例外を1行の型に落とす書き方
• AIに図解を描かせる2つの方法と向き不向き
• 図にした後、現場で使われ続けるための直し方

Saix自身、社内マニュアルを作る前段でこの棚卸しを毎回行っています。作り手であり使い手でもある立場から、机上論ではなく手を動かす前提で書きます。

図にした流れを手順書へ落とし込みたい方は、手順書をAIで作る5ステップが参考になります。

業務フロー図が無いまま作ると起きること｜手順は書けても分岐で止まる

マニュアル作成で作業ログや手順の聞き取りから入ると、途中で必ず止まる場所があります。「そのあとどうするんですか」と聞いた瞬間に、担当者の話が枝分かれし始める場面です。

手順は一本道に書けます。しかし業務は一本道ではありません。承認が要る場合と要らない場合、在庫がある場合とない場合で、次にやることが変わります。

この分岐を先に洗い出さずに手順書を書き始めると、後から「あの場合はどうするんでしたっけ」が次々に出てきます。書き直しの手間は、マニュアル本体でなく前段の図で吸収したほうが小さく済みます。

経理の請求書発行でも同じです。金額が一定を超えたら上長の確認を挟む運用が口頭でしか共有されず、手順書に反映されないまま公開されます。

先に全体の地図を描いておけば、手順書は分岐ごとに素材を当てはめるだけで書けます。マニュアル作成の順番を、聞き取り→執筆でなく、聞き取り→図解→執筆に変えるのがこの記事の主旨です。

棚卸しの3ステップ｜対象業務を選ぶ→ヒアリング項目を作る→発話をそのまま書き取る

ステップ1対象業務を選ぶ

最初に選ぶのは、いちばん複雑な業務ではありません。週1回以上発生し、担当者に頻繁に質問が飛んでいる業務です。複雑な業務は範囲が広すぎて、1回の棚卸しでは終わりません。

総務担当者が新入社員のPC初期設定を任されたとき、貸与ルールの分岐は先輩の記憶の中にしかありませんでした。頻繁に人に聞かれている業務ほど、図にしたときの効果が大きくなります。

逆に選ばないほうがよいのは、年に1〜2回しか発生しない業務です。発生頻度が低いと、聞き取った内容が正しいかを確かめる機会も少なく、図が実態とずれたまま気づかれません。

候補が複数あるときは、感覚ではなく「先月、同じ質問が何回飛んだか」で並べ替えます。実際に発生した質問の数で決めたほうが、後で「意外と使われない図だった」という結果を避けられます。棚卸しを業務改善全体のどこに置くかは、AIで業務を効率化するときの進め方の順番で整理しています。

ステップ2ヒアリング項目を作る

対象業務が決まったら、当日の質問リストを先に作ります。その場で考えながら聞くと、分岐を聞き逃したまま終わります。項目の作り方は次の見出しで詳しく扱います。

ヒアリングは1回30分を目安にします。長すぎると担当者の記憶が曖昧な部分まで無理に言葉にしてしまい、正確さが落ちます。1回で終わらない場合は、通常ルートと分岐で日を分けて聞きます。

ステップ3発話をそのまま書き取る

ヒアリング中は、要約せずに発話をそのまま書き取ります。「まとめながら聞く」と、担当者本人しか気づいていない例外を、聞き手が無意識に削ってしまうからです。

「この治具を先に外さないと傷がつく」といった判断の理由は、本人の口からしか出てきません。要約すると手順だけが残り、理由が消えます。

録音や文字起こしのAIを使う場合も、要約機能は使いません。そのままの発話が残っていれば、後でAIに図を描かせるときの材料として使えます。整えるのは、次の工程で構いません。

このメモが粗いほど、AIが描く図も粗くなります。言い淀みや「あ、それより先に」といった訂正の言葉も含めて残すと、分岐の見落としが減ります。

3ステップを通してAIを使うタイミングは、実は最後の書き取りが終わった後だけです。棚卸しの最中にAIを挟むと、担当者の発話がその場で要約され、生の材料が失われます。ヒアリングは人と人だけで行い、AIは材料が揃ってから初めて呼び出します。

棚卸しにかかる時間は、1業務あたり目安で1〜2時間です。ヒアリング30分、発話メモの整理30分、AIへの受け渡しと確認で30分〜1時間という内訳になります。

複数の担当者が同じ業務を担当している場合は、全員に同じ質問リストで個別に聞きます。1人にまとめて聞くと、声の大きい担当者のやり方が正式なルートとして残り、他の人がやっている例外が図から消えます。

ヒアリングの場所も影響します。会議室での聞き取りより、実際の作業画面や書類を前にして聞いたほうが、発話は具体的になります。

棚卸しの対象を1業務に絞れない場合は、まず粒度を揃えるところから始めます。「新入社員対応」のような大きな括りのままでは、PC設定・入館証発行・貸与品管理という別々の業務が1つの図に混ざります。

分岐が把握しきれなくなるからです。粒度の目安は、1つの図が1つの担当者の1日の中で完結する範囲です。複数部署をまたぐ場合は部署ごとに図を分け、後から接続点だけをつなぎます。粒度が揃っているかどうかは、図のタイトルを声に出して読んだときに、1文で説明できるかで判断できます。

入社したばかりの担当者に聞くのも、実は有効な手段です。ベテランは手順が体に染み付いていて、分岐の存在自体を意識せずに答えてしまいます。新しく入った人が「ここでいつも迷う」と感じている場所こそ、分岐が書かれていない証拠です。

ゴール：対象業務が1つに決まり、発話メモがそのまま読み返せる状態になっていればOKです。

ヒアリング項目の作り方｜「何を」でなく「迷った場面」を聞く

ヒアリング項目を「手順を教えてください」で始めると、返ってくるのは一本道の説明だけです。分岐を引き出すには、「どこで迷いますか」「いつもと違うときは何が起きますか」を先に聞きます。

• 対象の確認この業務の開始と終了はどこか
• 通常ルート何もなければ、次に何をするか
• 分岐の引き金何が起きると別の対応に変わるか
• 例外の頻度その分岐は月に何回くらい起きるか
• 判断の理由なぜその対応を選ぶのか

実際の質問はもう少し具体的にします。「分岐の引き金」なら「金額が一定を超えたら、誰かの確認は要りますか」のように、担当者が即答できる形にします。

医療クリニックの予約変更では、当日キャンセル料が発生するかの判断が、受付歴の長いスタッフの経験に頼っていました。「判断の理由」まで聞かないと、図には矢印だけが残り、なぜその矢印を選ぶのかが抜け落ちます。

逆に言えば、通常ルートは短く聞いて構いません。時間をかけるべきは分岐と例外の側です。事前に「たぶんここで分岐があるはず」という仮説を1〜2個用意すると、聞き漏らしが減ります。

質問の順番も影響します。「分岐の引き金」を先に聞き、「判断の理由」を後に聞くと、担当者は答えやすくなります。先に理由を聞くと、まだ整理できていない考えを無理に言葉にしようとして、話がそれます。

5項目すべてを一度に聞く必要はありません。通常ルートと分岐の引き金を先に確認し、判断の理由と例外の頻度は2回目に回す進め方も現実的です。

分岐の書き方｜条件と例外を1行の型に落とす

ヒアリングで集めた分岐は、文章のままでは図になりません。「もし〜なら、〜する」という1行の型に、その場で全部落とし直します。

良い例は「当日キャンセルの連絡が来たら、予約まで3時間未満かを確認する」のように条件が区切れる形です。悪い例は「ケースバイケースで対応する」のように、条件が担当者の頭の中にしか無い書き方です。

この型に落とすときは、担当者が使った言葉をそのまま条件に残します。「けっこう大きい金額」を勝手に「10万円以上」に置き換えると、実際の運用とずれます。数値が曖昧なら、曖昧なまま書いて後で確認する印を付けます。

例外は、通常ルートと分けて別枠に書きます。例外を通常ルートの途中に差し込むと、図が枝分かれだらけになり誰も読めなくなります。

1つの分岐につき、条件は1つだけに絞ります。「Aかつ Bのとき」のような複合条件は、図にした瞬間に矢印が交差して読めなくなります。複合条件は、先に2段階の分岐に分け直します。

分岐を書き終えたら、担当者に一度読み上げて確認します。「この条件で合っていますか」と聞き返すひと手間が、図が完成してからの手戻りを防ぎます。

書き終えたら、似た条件の分岐を1か所にまとめられないか確認します。バラバラに書いた3つの分岐が、実は同じ条件の言い換えだったというケースは珍しくありません。

AIで図解化する2つの方法｜そのまま描かせるかMermaid記法で確定させるか

メモが整理できたら、AIに図を描かせます。方法は2つです。1つは絵をそのまま描かせる方法、もう1つはMermaid（マーメイド）記法というテキスト形式で確定させてから絵にする方法です。

Mermaid記法とは、矢印や箱の位置をテキストの指示だけで指定し、専用のツールで図に自動変換できる書き方のことです。

方法	やり方	向いている場面	注意点
そのまま描かせる	メモを渡し、フロー図として出力するよう指示する	分岐が少なく、素早く叩き台が欲しいとき	矢印の向きや箱の数が毎回微妙に変わる
Mermaid記法で確定	先に図のコードを出させ、確認してから画像化する	分岐が多く、あとから条件を直したいとき	内容を確認する手間が増える

分岐が5つを超える業務は、先にテキスト形式で確定させるほうが直しやすくなります。絵から直すと、1か所の修正で全体の配置が崩れるからです。

どちらの方法でも、AIが出した図をそのまま配布しないことが前提です。メモと図を並べ、分岐の数と条件が一致しているかを人が確認します。

指示では「分岐の条件を1つも削らずに図にしてください」と明記します。指示が短いと、AIは読みやすさを優先して例外を省略します。

出力後は、メモに書いた分岐の数と、図の矢印の本数を1本ずつ数えて突き合わせます。合わなければ、AIが省略した分岐がどこかにあります。

Saixの実物｜棚卸しメモもマニュアルと同じ「正本と配布」の型で運用している

Saixでは、社内マニュアル70本前後をAIで生成し、社内ポータル「Saixマニュアルブック」に集約して運用しています。マニュアル本文だけでなく、その前段の業務フローの棚卸しメモも、同じ「正本は1か所・配布は別」という型で扱っています。

棚卸しメモを配布用のポータルで直接編集すると、修正のたびに配布側と正本側がずれます。Saixでは正本をローカルの管理フォルダに置き、同期の仕組みで配布側へ一方向に流し込む設計にしています。目録から消した資料は配布側からも消えます。

もう1つの共通点は、正本に何を残すかを最初に決めていることです。棚卸しメモは、清書後の見た目ではなく発話の生データを正本として残します。見た目はいつでも作り直せますが、発話のニュアンスは後から復元できません。

この考え方は、業務フローの棚卸しに限りません。ヒアリングした発話・分岐の一覧・確定した図の3点を1セットで保存しておくと、半年後に見直すときも根拠から確認し直せます。

棚卸しの図ができた後の工程は業務マニュアルをAIで作成する手順、全体の流れは社内マニュアルをAIで作る方法にまとめています。

工程の分岐が多い現場は、入出荷やピッキングを扱った物流・倉庫の作業を雛形から起こす進め方が具体例になります。

失敗・落とし穴｜描いた業務フロー図が使われなくなる4つの原因

フロー図を描いても、3か月後には誰も見なくなるケースがあります。原因は主に4つで、いずれも図を描く工程でなく前後の運用にあります。

• 原因1：条件を書かず矢印だけを残した担当者が変わると、矢印の意味が分からなくなります
• 原因2：例外を通常ルートに埋め込んだ矢印が集まりすぎ、結局口頭で聞き直すようになります
• 原因3：現場の言葉を聞き手の言葉に直した担当者が自分の業務だと認識できず、読まなくなります
• 原因4：見直す担当を決めずに放置した業務のやり方が半年で変わり、図だけが古くなります

共通する対策は1つです。ヒアリングで聞いた言葉と分岐の理由を、削らずに図の中へ残すことです。

もう1つ加えるなら、公開した直後に現場へ「この図の通りに動けますか」と確認する工程です。公開前でなく直後に聞くのは、実際に図を見た担当者からしか出ない違和感があるからです。

確認の観点は手順書をAIで点検するときの見る順番が参考になります。

特に原因3は見落とされがちです。読みやすく整えたつもりの言葉が、現場では通じない別の言葉になっていることがあります。ヒアリング時の呼び方をそのまま残すほうが読まれます。

4つの原因はどれも、ヒアリングの段階まで遡って直せます。図だけを描き直しても、聞き方が変わらなければ同じ落とし穴に戻ります。使われなくなった図を見つけたら、まず質問リストを見直します。

よくある質問

Q. ヒアリングメモをAIに渡しても情報漏洩は起きませんか

渡す前に、顧客名や金額、個人名を仮の記号に置き換えれば、業務の流れを説明する分岐条件は基本的に残せます。AIツールによっては入力内容を学習に使わない設定があるため、事前に確認しておくと安心です。

Q. 1つの業務フロー図に分岐はいくつまで入れるべきですか

目安は5〜7分岐です。8を超えたら、1枚にまとめず業務を2つに割ります。分岐が増えるほど図は読まれなくなるため、複雑な業務ほど小さく分けて描くほうが結局早く仕上がります。

Q. ヒアリングも図解も自社だけでできますか

1〜2業務なら自社で十分に完結します。対象が10業務を超え、部署をまたぐ場合は、質問項目の設計だけ外部に相談すると聞き漏らしが減ります。

Q. 業務フロー図と手順書は何が違うのですか

業務フロー図は「どこで道が分かれるか」を1枚で見せるもの、手順書は「分かれた先で何をするか」を文章で書くものです。役割が違うので、片方では運用できません。図があれば手順書は分岐ごとに書き分けられ、手順書があれば図の矢印1本ずつの中身をたどれます。作る順番は図が先です。

Q. 担当者が1人しかいない業務でも棚卸しは必要ですか

1人しかいない業務ほど、先に図にする価値があります。その人が休んだ日に業務が止まるかどうかが、優先度の判断材料になるからです。本人にとって当たり前の分岐ほど、他の人には見えていません。聞き手を別の人が務め、当たり前とされている判断の理由を言葉にしてもらうところから始めます。

Q. 作った業務フロー図はどの形式で保存すればいいですか

後から条件を書き換えられる形式で残します。画像だけで保存すると、分岐が1つ増えたときに全部描き直しになります。図の構造をテキストで書ける形式なら、条件の1行を直して再出力できます。あわせて元のヒアリングメモも同じ場所に置くと、半年後でも根拠から確認し直せます。

Q. 業務フロー図を作るのに専用のツールは必要ですか

最初の1枚に専用ツールは要りません。紙とペンで分岐を書き出し、AIに清書させるところまでは無料の範囲で進められます。ツールを検討するのは、図の本数が増えて置き場所と更新履歴の管理が面倒になってからで十分です。先に決めるのは道具ではなく、分岐をどこまで聞き出すかの基準です。

Q. 現場が棚卸しに協力してくれないときはどうすればいいですか

「業務を変える」と伝えると身構えられます。先に伝えるのは、その人に飛んでくる質問を減らす目的のほうです。狙いが「やり方を評価すること」ではなく「同じ質問に何度も答える状態をなくすこと」だと分かると、協力は得られやすくなります。最初の1業務は、本人がいちばん面倒だと感じている作業から選びます。

まとめ

業務フロー図をAIで作るときに最初に決めるのは、絵の綺麗さではありません。対象業務を1つに絞り、分岐の理由まで聞き出せるヒアリング項目を先に用意することです。ここを飛ばすと、AIがどれだけ精巧な図を描いても実態とずれていきます。

分岐は「もし〜なら、〜する」の1行に落とし、例外は通常ルートと別枠に書きます。図解の方法は、分岐が少なければそのまま描かせ、多ければMermaid記法でテキストを確定させてから画像化します。

下書きはAI、選んで磨くのは人という分担が崩れなければ、実態とずれた図にはなりません。

図が完成した後は、見直す担当を1人決めておくことが定着の分かれ目です。棚卸しが終わったら、次は手順書をAIで作る5ステップで本体の作成に進み、社内での運用はAIマニュアル構築支援にご相談ください。