クレーム対応マニュアルのテンプレート｜一次対応と引き上げ基準の型

「責任者を出してくれ」。受話器の向こうで声が一段大きくなる。手元で開いているマニュアルには、想定問答が40件。目の前で言われている内容と一致するページは、その中にありません。

クレーム対応マニュアルづくりでつまずくのは、たいてい次の3点です。

• 想定ケースの洗い出しが終わらず、着手した週のうちに手が止まる
• 「上席に相談する」としか書いておらず、いつ相談するかが人によって違う
• 謝罪と補償の線が曖昧で、一次対応で言い過ぎた／言わなさすぎたが毎回起きる

この記事では、今週のうちに一次対応の型が1枚できる状態まで持っていけるよう、次のことに答えます。

• 最初の3分で言うことと、口にしてはいけないこと
• エスカレーション基準を時間・金額・言動の3軸で数字にする方法
• 過去の対応記録から想定ケースをAIに列挙させるプロンプト
• 謝罪と補償のうち、AIに書かせてよい範囲と、人が埋める範囲の分け方

Saix自身、社内マニュアル67本を社内ポータル「Saixマニュアルブック」に集約しています。社内AIヘルプデスクは「資料に無いことは答えず、担当者へ渡す」ルールで運用しています。

クレーム対応の線引きにも、この「答えてよい範囲を先に固定する」設計をそのまま当てています。作り手であり使い手の立場から、机上論ではなく手を動かす前提で書きます。

業種を問わない雛形の骨組みから先に押さえたい方は、次の記事が参考になります。

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クレーム対応マニュアルを「回答集」にすると機能しない

クレーム対応マニュアルの多くは、想定問答集の形をしています。「こう言われたら、こう返す」を並べた一覧です。この形が効くのは、同じクレームが二度来る場合に限られます。

実際のクレームは、同じ形で二度来ません。商品の不具合と、担当者の言い方への不満と、納期の遅れが、1本の電話に混ざって届きます。想定問答が増えるほど、担当者は「一致するページ」を探す時間に追われます。

探している間、相手は無言で待たされ、温度が上がります。

順番は逆です。先に決めるのは、どう答えるかではありません。どこまでを自分で言い切ってよく、どこから先を人に渡すかです。この線が引かれていれば、想定していない内容が来ても一次対応は成立します。

一次対応の型｜最初の3分で何を言い、何を言わないか

一次対応の目的は、解決ではありません。事実を集め、相手の要求を確定させ、次の担当者へ渡せる形にすることです。ここを取り違えると、その場で決着させようとして口が滑ります。最初の3分を、3つの動作に固定します。

STEP1：相手の話をさえぎらず、事実を4項目だけ書き取る

何をいつ・何が・どうなった・何を求めているか。この4項目を埋めます。原因の推測、社内の事情、過去の経緯は、この時点では書きません。

住宅設備の工事会社で、取り付けた給湯器から水がにじむという連絡が入った場面を考えます。現場を見ていない受電担当者が「施工不良ではないと思います」と答えた瞬間、話は水漏れの相談から会社の姿勢への抗議に変わります。

現場を見ていない人間が原因に触れると、クレームは一段上がります。

4項目は口頭で復唱します。「◯月◯日にお届けした商品で、開封時に◯◯という状態だった、交換をご希望、という理解で相違ないでしょうか」。復唱の効果は確認だけではありません。相手が「話が伝わった」と感じた時点で、声の大きさは落ちます。

STEP2：謝罪を限定の謝罪に固定し、原因を断定しない

謝るなという指示は、現場では守れません。守れる形は、謝る対象を限定することです。触れてよいのは「ご不便をおかけしたこと」「時間をいただいたこと」まで。「弊社の不備で」「製品の欠陥で」は、原因が確定するまで口にしません。

• 使ってよい言い回しご不便をおかけしております／ご説明が行き届いておらず申し訳ございません／お時間をいただき恐れ入ります
• 使わない言い回し弊社の不備です／そのようなことはありえません／規定ですのでお受けできません／担当ではないので分かりません

「そのようなことはありえません」と「規定ですので」は、内容が正しくても関係を壊します。正しさで返すと、相手も正しさで返してきます。事実が確定していない段階では判断の言葉を使わず、聞き取った内容の確認に徹します。

Saixの社内AIヘルプデスクも、資料に無いことは憶測せず担当者へ渡すルールをシステム側で固定しています。断定を避ける動きは、心がけではなく仕組みで担保します。

STEP3：折り返しの時刻を数字で約束し、いったん電話を切る

一次対応の出口は、その場の結論ではなく次の連絡の約束です。「確認して折り返します」では足りません。「本日17時までに、担当の者からお電話します」まで数字で言い切ります。

時刻を確約できない場合は「17時までに、進み具合だけご連絡します」と、連絡すること自体を約束します。

小児科と皮膚科を併設したクリニックの受付でも、分岐はここです。待ち時間が90分を超えた家族に「もうしばらくお待ちください」を3回繰り返すと、4回目には受付カウンターに人が立ちます。

残りの目安と、次に声をかける時刻を先に出したほうが、その場は収まります。

ゴール：一次対応を終えた時点で、事実4項目の記録・次の連絡時刻・引き上げるかどうかの判断が、紙の上に残っていればOKです

なお、平常時の接客手順と異常時の対応は、1冊に混ぜないほうが引きやすくなります。この記事が扱うのは異常時の初動です。通常営業のオペレーションとは別冊に分けたほうが、急いで開くページへ最短でたどり着けます。

エスカレーション基準を数字で決める｜時間・金額・言動の3軸で線を引く

「手に負えないと感じたら上席に相談」。多くのマニュアルは、この一文で終わっています。これは基準ではありません。感じ方は人によって違い、責任感の強い担当者ほど抱え込みます。基準とは、相談してよいかどうかを迷わずに済む線のことです。

線は3つの軸で引きます。時間、金額、言動です。数字は自社の実情で決めますが、決め方の型は共通です。

軸	線の引き方（例）	一次担当がすること	渡す先
時間	1回の通話が20分／同じ案件の往復が3回を超えた	事実4項目を記録し、折り返しに切り替える	上席
金額	返金・交換・出張対応の見込みが5,000円を超える	金額と可否を口にしない	上席・管理部門
言動	暴言、土下座の要求、長時間の居座り、執拗な架電	通話を終える旨を伝え、記録に残す	責任者（担当者を交代）
被害	けが・体調不良・第三者への被害が出ている	事実確認にとどめ、評価を口にしない	責任者・外部の専門家
公開	SNSや報道への公表を示唆された	その場で反論しない	責任者（広報判断）

この5行のうち、言動の行だけは性質が違います。対応の難易度ではなく、担当者を守るための線だからです。

Saixでも社内AIヘルプデスクで最初に決めたのは、回答の精度ではなく答えてよい範囲の線でした。線が先にあるので、資料に無い質問が来ても動作が揺れません。

厚生労働省が運営するハラスメント情報サイト「あかるい職場応援団」を実際に開いて確認しました。

職場におけるカスタマーハラスメントは「事業に関係を有する者が行う」「社会通念上許容される範囲を超えた言動」「労働者の就業環境が害される」の3要素をすべて満たすものと定義されていました。

具体例には、土下座の強要、長時間の居座り、同じ質問を執拗に繰り返す行為、SNSへの投稿をほのめかす発言が並びます。

同じページには、カスタマーハラスメントを防ぐための雇用管理上の措置が事業主の義務となり、施行日は令和8年10月1日と明記されていました。マニュアルに言動の線を書いていない会社は、この日付までに書くことになります。

あわせて業種別の対策企業マニュアル（宅配業編・スーパーマーケット業編）と、他業界向けの策定手順例がPDFで無償公開されています。そのため、白紙から起草する必要はありません。

もう一点、線引きで外せないことがあります。顧客からの苦情がすべてカスタマーハラスメントに当たるわけではありません。

同サイトも、社会通念上許容される範囲で行われたものは正当な申し入れである、と明記しています。強い言い方をされたという理由で「カスハラ案件」に分類し始めると、改善に使えるはずの指摘が記録から消えます。

言動の線は、要求の中身ではなく手段と態様で引きます。

※本記事のカスタマーハラスメントに関する記述は、厚生労働省「あかるい職場応援団」の掲載内容（2026年7月時点）にもとづきます。

制度の詳細や施行時期は改正により変わる場合があるため、社内規程へ反映する際は必ず公式サイトで最新の内容をご確認ください。

想定ケースをAIに列挙させる手順｜過去の対応記録から作る

想定ケースの洗い出しが終わらないのは、ゼロから考えているからです。会議室で「どんなクレームがありうるか」を出し合う方式は、40件目あたりで枯れて、そこで止まります。材料はすでに社内にあります。過去の対応記録です。

STEP1：直近1年の対応記録を30件集め、社名と個人名を伏せる

何をメール、電話メモ、報告書、チャットの履歴。形式はそろっていなくて構いません。顧客名・個人名・住所・電話番号・注文番号は、AIに渡す前に置き換えます。「A社」「担当者」「◯月◯日」で十分に分類できます。

30件に届かない場合は、20件でも着手できます。

STEP2：AIに型で分類させ、件数の多い順に並べる

下のプロンプト（＝AIへの指示文）を使います。プロンプトとは、AIに「こう作ってほしい」と伝える指示の文章のことです。

顧客対応部門の責任者として、以下の資料を整理してください。
次に示すのは当社に寄せられたクレームの対応記録です（社名・個人名は伏せています）。

# やること
1. 記録を「申し出の型」で分類し、型ごとの件数を数える
2. 型ごとに、共通する引き金（何が起きて申し出につながったか）を1文で書く
3. 型ごとに、一次対応で完結した件数と、上席へ引き上げた件数を分ける
4. 件数の多い順に並べた表で出す（列：型／件数／引き金／一次完結／引き上げ）

# 条件
- 記録に書かれていないことは推測せず「記録に記載なし」と書く
- 型は10個以内にまとめる

# 対応記録
（ここに30件を貼り付ける）

STEP3：抜けている型をAIに列挙させ、現場が○×をつける

過去の記録だけでは、まだ起きていない事故が抜け落ちます。ここで初めて、AIの一般知識を使います。

先ほど分類した10個の型を前提に、当社の業種（例：住宅設備の設置工事）で
起こりうるが、今回の30件には含まれていない申し出の型を10個挙げてください。

# 条件
- 実際に起こりうる順に並べる
- 各型に「初動を誤ると何が起きるか」を1文添える
- 当社の社内規程は不明なため、補償の可否・金額には触れない

出てきた10個に、現場の担当者が○×をつけます。×がついた型は消さず、「まだ起きていない型」として別表に残します。数年に一度の事故は、その別表が唯一の備えになります。

STEP4：型ごとに一次完結か引き上げかを人が決める

ここはAIに決めさせません。型の一覧に前章の3軸を当てて振り分けます。Saixでもマニュアル本文の生成はAI（Claude Code）に任せています。ただし判断基準の欄は人が埋める運用にしています。

文章の体裁を整える作業と、責任の線を引く作業は別物です。

ゴール：型が15〜20個に整理され、各型に「一次完結」か「引き上げ」のどちらかが振られていればOKです

AIに書かせてはいけない謝罪と補償の範囲

クレーム対応マニュアルの草案をAIに書かせると、謝罪文から補償の案内まで、ひと続きで出てきます。文章としては整っています。そのまま配ると、現場は「補償できる」と読みます。

線引きの参考になるのが、社内AIヘルプデスクの設計です。Saixの社内AIヘルプデスク「サイくん」は、社内資料だけを根拠に回答します。資料に書かれていないことは憶測せず「担当者にご相談ください」と返します。

回答には根拠にした資料を最大3件添え、社員がワンクリックで原典を開けるようにしています。断定して終わらせず、本人が自分で確かめて判断できる状態に置くのが役割です。

クレームの一次対応も、同じ構造にします。担当者が言い切ってよいのは、規程・契約書・保証条件に書いてある範囲まで。書いていないこと、つまり原因・責任の所在・補償の可否は、憶測で答えず人へ渡します。

言い切れる範囲を狭くするほど、一次対応は速くなります。迷う余地が減るからです。

介護施設で、利用者の転倒について家族から説明を求められた場面を考えます。一次対応の職員が「見守りが足りませんでした」と答えると、事実確認の前に施設側の過失が確定します。

この場面で正しいのは、確認できている事実だけを伝え、原因の評価を後日の面談に回すことです。発生時刻、発見時の状況、受診の有無。伝えるのはここまでです。

対応記録を次のマニュアルへ還流させる仕組み｜8分類で弱い章を特定する

マニュアルは配った日から古くなります。更新のきっかけを人の善意に置くと、直りません。「気づいた人が直す」は、結局誰も直しません。対応記録そのものを、更新の材料に変えます。

Saixでは、社内AIヘルプデスクに寄せられた質問を8つのカテゴリに自動分類し、管理画面でカテゴリ別の件数を見ています。質問が集中しているカテゴリは、マニュアルが弱い領域です。

次に作る資料と直す資料の優先順位を、この件数で決めています。探す先が「人に聞く」から「AIに聞いて出典を開く」へ置き換わったぶん、どこで詰まっているかが記録として残るようになりました。

クレーム対応でも、同じ運用ができます。対応記録に、STEP2で作った型のタグを1つ付けて保存します。月末に、型別の件数と一次対応で完結した件数を数えます。件数が多い型のうち、引き上げの割合が高いものが、次に厚く書き直す章です。

更新の対象を勘で選ばずに済みます。

社内からの問い合わせ全体をAIで受ける形にすると、この集計は自動で溜まっていきます。受け皿の作り方は社内FAQをAIで自動化する方法で扱っています。

よくある質問

Q. クレームの内容を生成AIに入力しても問題ありませんか

顧客名・連絡先・注文番号を伏せたうえで使うのが前提です。確認するのは2点あります。

ひとつは、入力したデータがAIの再学習に使われない設定・契約になっているか。もうひとつは、社内の情報取扱規程が外部サービスへの入力を認めているかです。

判断がつかない場合は、氏名と連絡先を機械的に置き換えた記録から試すのが安全です。

Q. 想定ケースは何件そろえれば実用になりますか

型で15〜20個あれば、一次対応は回ります。件数を追うと似た型が分裂し、かえって引けなくなります。過去の対応記録30件を分類すると、実務で使う型はおおむね10個前後に収束します。

そこへ「まだ起きていない型」を数個足した状態が、最初の完成形です。増やすのは記録が溜まってからで間に合います。

Q. クレーム対応マニュアルは自社で作れますか、外部に頼むべきですか

型の抽出と文章化は、生成AIを使えば自社で進められます。外部の力が要るのは、引き上げ基準を自社の体制に合わせて決める場面と、補償・法的責任の線を規程と突き合わせる場面です。

文章づくりを外注して線引きを社内に残す形にすると、出来上がったあとで運用が止まります。順番は逆にします。

まとめ

クレーム対応マニュアルが機能しないのは、回答例が足りないからではありません。一次対応で言い切ってよい範囲の線と、判断を止めて人へ渡す線。この2本が引かれていないから、担当者はページを探し続けます。

回答例は、線を引いたあとに足していけば間に合います。

進め方は、過去の対応記録を30件集めるところからです。社名と個人名を伏せてAIに型で分類させ、抜けている型を列挙させ、型ごとに一次完結か引き上げかを人が振る。

引き上げの線は、時間・金額・言動の3軸で数字にします。言動の線については、厚生労働省が定義と具体例、業種別の企業マニュアルまで公開しているので、そこを土台にできます。

最初の一歩として、今月の対応記録を10件ほど印刷し、型の名前を手書きで付けてみてください。それが想定ケース一覧の1行目になります。

雛形の骨組みから整えたい方はAIマニュアルテンプレートの必須7項目、問い合わせ全体をAIで受ける設計まで広げたい方はAI FAQとは何かを整理した記事が近道です。

自社の体制に当てはめて線を引く段階から相談したい場合は、AIマニュアル構築支援で受け付けています。